수익성 있는 온라인 서비스를 위한 경험 설계의 기본 지식

5월 11, 2025

사용자 경험

사용자 경험은 특정 서비스의 사용자가 그 서비스를 이용하는 중 느끼는 총체적인 강점, 인식, 평가 등을 의미합니다.

이용 중 경험한 서비스에 대한 편리함, 재미, 만족감 등의 해당 서비스에 대한 반복 사용 의도로 나타나게 됩니다.

이러한 사용자 경험은 인터넷을 통해 이용하는 스마트폰 앱이나 웹 사이트에서 매우 중요한 개념일 수 밖에 없습니다.

사용자 경험은 UX라고 하며, UI나 디자인과는 다릅니다. 사용자 경험은 UI의 좀 더 상위 개념이며, UI는 UX를 구성하는 하나의 요소일 뿐이라 할 수 있습니다.

UX 중요성에 대하여

유사한 기능을 제공하고 비슷한 UI를 가진 앱들 사이에서도 사용자는 어떤 앱을 더 선호하고 반복 이용하는 패턴을 보입니다.

이는 바로 UX(서비스 이용에 따른 감정, 인식, 평가 등의 총체적 경험) 차이 때문입니다.

리니지와 같은 과거 오래된 게임이 최신 기술과 그래픽을 제공하는 게임보다 더 높은 매출을 올리고 있는 것도 바로 이 UX 때문입니다.

헤비 과금 유저 입장에서 게임을 통한 성취감, 인정감 등이 높은 게임성, 밸런스, 그래픽보다도 더 총체적인 경험 측면에서 가치 있기 때문이라 현상을 요약할 수 있습니다.

UX가 중요하다 주장하는 핵심 이유는 앱과 웹 같은 온라인 서비스가 본질적으로 경험 상품이기 때문입니다.

UX 구성 요소

UX는 크게 내적 요소와 외적 요소로 구성됩니다. 이를 정리하면 다음과 같습니다.

1. 앱/웹 내적 요소

직접적 요소 : UI, 화면 디자인, 기능 등 사용자가 직접 보고 조작하는 부분.

간접적 요소 : 콘텐츠, 검색 정확도, 서비스 안정성, 로딩 속도, 고객 선테 등 직접 보이지는 않지만 서비스를 뒷받침하는 부분.

직접 요소와 간접 요소는 정확히 구분되는 것은 아닙니다. 예를 들어 OTT나 웹툰 플랫폼의 경우 콘텐츠는 직접적인 요소입니다. 하지만 이커머스 플랫폼의 경우 콘텐츠는 간접적 요소로 분류 될 수 있습니다. 이 구분의 서비스 중심이 무엇인가에 대한 것을 기준으로 합니다.

내적 요소는 해당 온라인 서비스를 이용하면서 사용자가 느끼는 총체적 경험으로, 서비스 종속적 성격을 지니고 있습니다.

2. 앱/웹 외적 요소

유행, 시장 점유율, 주변 사용자들의 인식, 전문가 리뷰/평론, 미디어 노출, 언론 기사, 수상 이력 등

외적 요소 케이스에서 알 수 있듯이 해당 온라인 서비스 그 차체가 아닌 UX 구성 요소를 의미합니다.

사용자는 외적 요소에 의해 직접 그 앱이나 웹을 써 본 적이 없음에도 서비스에 대한 태도를 형성하고 표출하기도 합니다.

외적 요소는 사용자를 둘러싼 사회적 맥락이 UX에 영향을 미치는 것이라 할 수 있습니다.

특히 초기 점유율이 낮거나 인지도가 낮은 앱은 사회적 평가로 UX가 부정적으로 왜곡될 수도 있고, 또 반대로 긍정적으로 왜곡될 수도 있습니다.

광고/홍보의 영향 또는 SNS에서 인플루언서에게 협찬을 하거나, 리뷰를 올리거나 구매 수를 조작하는 것도 다 이 외적 요소의 영향 때문입니다.

UX의 성격

서비스에 대한 사용자의 경험은 종합적이고 과정 중심적으로 형성/소비/평가됩니다.

이런 이유로 좋은 서비스 설계는 시스템적 사고, 유기적 사고를 통해 달성 될 수 있다고 하는 것입니다.

UX는 단순히 인터페이스(UI)의 예쁨이나 기능의 많음으로 결정되지 않습니다.

사용자 문제 등 이용 이유와 이용의 여정 중 발생하는 감정, 신뢰 등 사용자 서비스 이용의 맥락 중 다양한 요소의 결합이 형성하는 가치 지향적 종합적인 체험의 결과가 UX인 것입니다.

그러므로 좋은 UX는 IT 기술과 사용자 감정의 결합이 이용 맥락과 사회적 상호작용의 조화로 형성된다 정리할 수 있습니다.

그러므로 온라인 서비스에서 사용자 경험을 설계는 앱과 웹으로 바로 파악되는 직접적인 부분 뿐 아니라, 사용자에게 보이는 않는 가치의 흐름과 서비스 이용 여정에서의 사용자 심리까지 고려해야 수준을 높일 수 있습니다.

UX 전략 사례

여기서는 누구나 알 수 있는 온라인 서비스들의 성공 사례를 통해 UX 전략에 대해 조금 알아보려 합니다. 이는 단순히 예쁘고 편리한 앱이 아닌 온라인 서비스의 성공과 지속성을 확보하는 사용자 중심 가치 설계에 대한 이야기입니다.

1) Airbnb - 신뢰 기반 사용자 경험 설계

문제 : 초장기 사용자들은 낯선 사람의 집에 묵는 것에 대한 불신이 있었음.

UX 전략 :

리뷰 중심 UX 설계 : 사용자 리뷰, 별점 시스템 도임으로 신뢰 확보
프로필 중심 구조 : 호스트 얼굴, 소개글, 응답율 강조
사진 품질 향상 : 사진 작가를 보내 시각적 신뢰 확보

결과 : 공유된 숙박 상품에 대한 신뢰 구축 > 플랫폼 사용 증가 > 글로벌 성공

2) Spotify - 개인화된 경험으로 몰입 강화

UX 전략 :

Daily mix, Discover weekly 등 개인 맞춤형 플레이리스트 제공.
무한 스크롤 UX, 간결한 재생 화면, 다크 UI로 몰입감 높임.
"음악을 듣는 행동" 자체에 방해되지 않는 디자인을 목표로 설계.

결과 : 사용자 리텐션 증가, 개인화가 브랜드 핵심 가치로 자리 잡음.

3) 쿠팡 - 물류를 통한 차별적 온라인 쇼핑 UX 형성

UX 전략 :

'로켓배송' 자체를 UX로 설계. 빠른 배송을 통해 신뢰와 쇼핑 만족감 높임.
UX와 물류 시스템을 통합한 전체 고객 여정 중심 설계.
검색 > 상품 > 구매 > 배송까지 과정이 매끄럽게, 빠르게 연결되도록 UI/UX 최적화.

결과 : 고객 충성도 급상승, 국내 커머스 시장에서 독보적 경쟁력 확보.

UX(사용자 경험) 전략 수립을 위한 흐름

1. 문제 정의 (Problem Framing)

사용자 관점에서 어떤 니즈 또는 불편이 존재하는지 파악. 여기서 사용자는 전체 사용자가 아니라 잠재적인 서비스 사용자를 의미.

2. 리서치 (조사. Research Execution)

질적/양적 방법론을 혼합하여 사용자에 대한 서비스 인사이트 확보.

3. 페르소나 및 여정 정의 (Persona & Journey Mapping)

다양한 사용자의 여정 및 경험 곡선 시각화. (페르소나는 서비스 핵심 사용자 그룹의 대표 묘사)

4. UX 전략 수립 (Strategy & Design Direction)

감성적, 기능적, 사회적 요인을 통합하여 UX 목표 및 실행을 위한 구성 안 설계. (여기서 디자인은 시각적 개념 뿐 아니라 전체적인 서비스 구조적, 형성과 이용 측면을 통합한 설계를 의미)

5. 프로토타이핑 및 테스트 (Prototype & Iterration)

빠른 개발과 반복 테스트를 통한 UX 최적화

6. 실행 및 성과 분석 (Launch & Measurement)

CSAT(고객 서비스 만족도), NPS(추천 의향 스코어), 리텐션 등으로 UX 전략 성과 측정.

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