온라인 서비스 기획 방법 - 기획 프레임워크
온라인 서비스 기획 과정 요약
온라인 서비스 기획 내용은 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 기업의 자원이나 전략, 사업 포트폴리오 뿐 아니라 서비스 시장 상황, 문화, 트렌드 등에 따라 적절한 기획 내용은 차이가 있을 수 있습니다.
그러므로 온라인 서비스 기획 방법에는 절대적 정답은 없습니다. 상황과 전략, 서비스 방향성에 따라 유연성과 시스템적 사고가 필수입니다.
아래의 정리된 내용은 서비스 기획을 위한 참고용 프레임워크로 활용하는 것이 좋습니다.
1.서비스 목적/목표 설정
온라인 서비스 기획의 내용은 목적과 목표에 따라 이후 진행할 세부적 차이를 형성합니다. 그러므로 다음의 체크 내용을 통해 서비스의 목적과 목표를 설정하는 것을 시작으로 해야 합니다.
- 왜 이 서비스를 만들 것인가?
- 어떤 사업 전략과 시장 환경 속에서 출발하는가?
- 목표 사용자, 시장 상황, 기업 자원, 경쟁 등을 종합 고려
- 이 결과로 서비스 가설 수립
어떤 이유로 서비스를 시작하는가에 대한 대답은 이후 진행될 상당히 많은 의사결정 사항에 관여를 하게 될 것입니다.
흔히 이를 '문제 인식'이라 부르기도 합니다.
온라인 서비스는 이 인식된 문제에 대한 해결책으로 제공되어야, 점유율과 수익성을 확보하게 될 것입니다. 다른 말로 사용자 니즈 충족, 서비스 이용에 대한 가치를 의미합니다.
온라인 시장에는 수 많은 서비스들이 제공되고 있습니다. 이들 중에서 더 많은 이용자와 이용 시간을 확보하기 위해서는 서비스 전략적 선택과 시작이 중요합니다.
예를 들어 쿠팡이 막대한 적자에도 로켓배송을 구축한 것이나, 다른 서비스 플랫폼 영역인 OTT인 쿠팡 플레이를 커머스 멤버십(와우 멤버십)에 통합한 것이 바로 이런 서비스 전략 및 시작 시장 환경에 대한 결정이라 볼 수 있습니다.
목표 사용자의 설정은 서비스 시장 침투와 만족도 높은 사용자 확보에 유리한 환경을 조성합니다. 더하여 마케팅 비용 및 서비스 운영 비용을 현저히 낮추는 효과도 있습니다.
이러한 결정을 했다면, 확보된 데이터 변수를 바탕으로 서비스 가설을 수립합니다.
2. 서비스 가설 수립
온라인 서비스 기획을 면밀히 작성했다고 해도, 서비스가 제공될 온라인 상 가상 공간인 앱이나 웹이 개발되어 지는 기간 동안 시장은 변화하게 됩니다.
그러므로 서비스 기획은 기획 당시, 현재 인식되는 데이터나 정보가 아닌 미래 실제 서비스 제공될 환경을 추정하여 진행되어야 합니다.
서비스 가설은 이러한 기간이 가지는 리스크를 수용/대응하는 역할을 합니다.
- 설정한 목적/목표를 달성할 수 있는 실행 가설 수립
- 핵심은 시장 데이터와 핵심 사용자 그룹 데이터
- 이 데이터를 기반으로 매출, 점유율, 이익 극대화를 노리는 방향성 정의
서비스 가설은 앞서 설정된 온라인 서비스 목적/목표를 달성할 수 있는 방향성으로 수립되어야 합니다.
서비스 가설의 중심은 시장 데이터와 핵심 사용자가 되어야 합니다. 이를 위해 미래 예측되는 서비스 사용자의 데이터를 현재를 바탕으로 추정하여 서비스 반응 알고리즘을 만들어야 합니다.
이렇게 정리된 시장과 사용자 데이터를 바탕으로 매출, 점유율, 이익 극대화의 서비스 방식을 설계합니다.
서비스 가설 수립 시기 기획자는 기존 경쟁 서비스를 변수로 넣어 시뮬레이션 한다던지, 미래 발생할 수 있는 여러 상황을 변수로 하여 시나리오를 만들어 변화를 예측/대응하는 방법 등으로 활용할 수 있습니다.
3. 서비스 가치 구체화
서비스 가치 구체화는 서비스 가설의 실행 방법을 의미합니다. 간단히 어떤 앱으로 또는 웹으로 서비스 할지 결정하고 개발하는 것을 말합니다.
이 때 몇 가지 결정할 사항이 있습니다. 그리고 이 결정 내용은 향후 스마트폰 앱이나 웹 사이트가 개발될 때 기능과 화면, UI 등의 기준이 됩니다.
- 사용자에게 어떤 가치를, 어떻게 제공할지 구체화
- 앱/웹은 전달 수단일 뿐, 핵심은 ‘가치’ 자체
- 핵심 기획 요소:
- 서비스 정책
- 서비스 기능
- 서비스 구조 설계
서비스 가치 구체화, 즉 개발할 앱 또는 웹은 이 서비스를 이용하게 될 사용자 가치를 기준으로 어떻게 제공할지에 대한 것이 되어야 합니다.
앱과 웹은 서비스 가치를 전달하는 온라인 프로그램일 뿐 서비스는 아닙니다. 핵심은 이 앱과 웹을 이용하는 사용자가 가지는 가치에 대한 느낌/평가입니다. 핵심은 서비스 가치인 것입니다.
이 가치를 전달할 방법을 서비스 기획자는 정책, 기능, 구조를 설계하게 됩니다.
이 세 기준을 바탕으로 이후 개발팀과 디자인팀 협업으로 앱 또는 웹이 개발되는 것입니다.
4. 서비스 가치 제공 및 실현
전체 서비스 라이프 사이클 기준 앱과 웹이 개발 완료되었다는 것은 비로소 서비스 할 준비가 된 것일 뿐입니다. 마치 결승에 올라간 것일 뿐입니다. 1등이든, 2등이든 하기 위해서는 결승 시합을 치뤄야 합니다.
바로 이 결승 시합이 서비스 운영 시기인 것입니다.
- 앱/웹 개발 완료 = 준비 완료일 뿐
- 진짜 서비스 제공은 사용자와의 상호작용에서 시작
- 실제 사용 데이터를 기반으로 가설 검증 및 개선
- 서비스 운영 관리 또한 기획자의 중요한 역할
온라인 서비스 기획자는 온라인 서비스가 앱이나 웹이 아닌 이 앱과 웹에서 이루어지는 사용자와의 상호작용이라는 사실을 알고 있습니다.
이점이 바로 앱기획자, 웹기획자와 온라인 서비스 기획자의 본질적 차이라 할 수 있습니다.
온라인 상 프로그램으로 제공되는 서비스 특성 상 서비스 만족 및 불만은 데이터를 통해 파악됩니다. 이때 데이터는 직접적인 좋아요, 싫어요 표현이나 구매 등 뿐 아니라 사용자 행동 자체가 됩니다.
이 데이터는 앞서 수립한 서비스 가설을 검증하는 자료가 됩니다.
그러나 때로는 의도된 데이터가 나타나기도 합니다. 앞서 언급한 서비스 구조에 대한 것이라 할 수 있습니다.
과거 음원 시장에서 사재기로 일시적으로 1위를 하자 그 음원이 인기를 끌었던 현상도 바로 이런 의도된 데이터 추출의 한 예라 할 수 있습니다.
이런 이유로 인하여 앱/웹 개발 뿐 아니라 운영시에도 적절한 관리를 위한 서비스 기획자의 역할이 필요한 것입니다.
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